Service Design: Das Zukunftsmodell des digitalen Zeitalters

Die digitale Transformation stellt DienstleisterInnen und EntwicklerInnen vor immer wachsende Herausforderungen. Produkte müssen eine Anbindung an Smartphones haben und besonders benutzerfreundlich und zugänglich sein. Darüber hinaus müssen sie ihre Anpassungsfähigkeit beibehalten. Service Design bietet Unternehmen einen klaren Handlungsrahmen für digitalen Wandel, um mit Produkten oder Dienstleistungen am Puls der Zeit zu agieren.

Das Wichtigste in Kürze

Der Markt ist weitgehend gesättigt. Produkte ähneln sich und Angebote lassen sich leicht vergleichen. Unternehmen und ihre Angebote unterscheiden sich hauptsächlich durch ihren Service, der KundInnen auf ihrer gesamten Customer-Journey begleiten. 

Service Design beschreibt eine Methode, um neue und nützliche Produkte, Prozesse und Dienstleistungen zu entwickeln. Die nutzerzentrierte, analytische und interdisziplinäre Methode hinterfragt Problemstellungen von NutzerInnen und entwickelt auf dieser Basis Servicelösungen. 

Das kann die innovative Methode

Service Design ist nicht nur ein Ansatz, mit dessen Hilfe sich Konzepte für Dienstleistungen und Produkte effektiv und zeitgemäß an Kundenbedürfnisse anpassen lassen. Sie kann ebenso genutzt werden, um ganz neue Produkte zu entwickeln oder Service-Strategien zu optimieren. Davon sind auch firmeninterne Prozesse nicht ausgeschlossen. Die Disziplin rangiert an der Schnittstelle von Business, Marketing, Design und Technologie. Durch ihre interdisziplinäre Ausrichtung ist sie somit bestens geeignet, den Herausforderungen digitalisierter Geschäftsmodelle und Anforderungen von KundInnen gerecht zu werden.

Die 5 Säulen von Service Design

Service Design verfolgt das Ziel, Kundenbedürfnisse zu verstehen und korrespondierende Dienstleistungen und Service-Systeme zu entwickeln. Forderungen und Prioritäten von HerstellerInnen oder LieferantInnen treten dabei in den Hintergrund. Im Fokus stehen allein die EndverbraucherInnen, für die ein möglichst reibungsloser Ablauf, mit einer idealen und positiven User Experience gewährleistet werden soll. Ähnlich wie Design Thinking zeichnet sich Service Design durch iterative Prozessabläufe aus. Diese gewährleisten, dass Fehlerterme oder negative User-Erlebnisse ausgemerzt werden. Prototyping, oder Betaversionen mit kundennahem Development sind integrative Bestandteile des Service Design.

Konsumentenfokus

Das Produkt oder die Dienstleistung wird immer zugunsten der UserInnen entwickelt, produziert oder entwickelt. Die Ansprüche der VerbraucherInnen werden in jedem Schritt der Wertschöpfungskette umgesetzt. Alle Prozesse passieren nach dem user-orientierten Mindset.

Integratives Denken

Silo-Denken ist tabu. Interdisziplinäre, diverse Teams mit Beteiligten aus Bereichen wie Management, Marketing, Design, Soziologie und Psychologie, Informatik, Ingenieurwesen uvm. kommen abteilungsübergreifend zusammen. Gedacht wird in alle Richtungen und aus unterschiedlichen Ansätzen heraus. Ähnlich wie im Design thinking Prozess, geht es darum, den verschiedensten Ideen Raum zu bieten.

Touchpoint-Optimierung

Touchpoints zwischen den UserInnen und dem Design, bzw. der Technik des Produkts werden bis ins kleinste Detail optimiert. Touchpoints sind ausschlaggebende Indikatoren für die Entwicklung positiver User Experiences und entsprechend notwendigen Produkt-Korrekturen.

Customer Journey

Die Customer Journey muss ideal ausgeprägt und für die UserInnen positiv konnotiert sein. Ist dies nicht der Fall, wird das Produkt aufs Neue überdacht und optimiert. Der Prozess wird so oft wiederholt, bis die Methoden ein optimales Ergebnis für UserInnen bieten.

Ganzheitlichkeit

Service Design ist eine ganzheitliche Methode für langfristige Kundenzufriedenheit. Die Methoden des Konzepts sollten daher systematisch und dauerhaft in Unternehmensabläufe integriert werden. Entwickelte Produkte unterliegen einem stetigen Entwicklungsprozess, der stetig weiter vorangetrieben muss. Dazu ist die ständige Integration von Service Design thinking in die Unternehmenskultur notwendig.


So lässt sich Service Design auf digitale Technologien anwenden

Service Design auf digitale Technologien anzuwenden kann simpel und schwierig zugleich sein. Die Kunst dabei ist, mit Auge fürs Detail nach Problemen und Fehlern zu suchen, die sich durch die digitale Transformation ergeben könnten, oder bereits vorhanden sind. Sich in die Position der UserInnen hineinzuversetzen ist dabei essenziell. Ein Produkt kann an sich schon optimal designt sein, doch trotzdem sind UserInnen nicht 100-prozentig zufriedengestellt? Dann gilt es wiederholt Einzelheiten durchzugehen und nach Optimierungspotenzial zu suchen. Betrachtet man die myTaxi-App, zeigt sich, dass sie das beste Beispiel für eine gelungene Optimierung nach dem Service Design Prinzip ist. UserInnen können sich mithilfe der App ein Taxi zu ihrem Standort rufen. Unsicherheiten während der Wartezeit auf das Taxi merzten die EntwicklerInnen intelligent mit einer Tracking-Funktion aus. Ist das Taxi auf dem Weg, wird den UserInnen auf der Karte dessen Position angezeigt, sodass das Warten beruhigt und mit einer positiven Grundeinstellung vonstattengehen kann. Service Design macht die Touchpoints zwischen KundInnen und Technologie sichtbar und bietet ein großes Potenzial zur Optimierung und Neuentwicklung von Produkten und Dienstleistungen. Wer sich auf dem digitalen Markt gegen die Konkurrenz behaupten will, sollte sich den Grundgedanken von Service Design zu nutzen machen: die ideale User Experience. Schließlich sind es immer die UserInnen die über den Erfolg oder Misserfolg eines Produkts auf dem Markt, durch ihre Kaufentscheidungen und ihr Nutzungsverhalten, entscheiden. Künftig wird Service Design noch mehr an Relevanz gewinnen. Das Internet der Dinge, Virtual Reality und Gaming zu Bildungszwecken sind nur einige Felder, die HerstellerInnen in Zukunft vor Herausforderungen und neue Aufgaben stellen werden. Traditionelle Geschäftsmodelle werden dann nur noch wenig Platz auf dem modernen Markt haben. Wer seine Unternehmenskultur und Entwicklungsprozesse aber intelligent auf digitale Umstrukturierungen und neue Technologien, wie mithilfe von Service Design ausrichtet, kann langfristig davon profitieren.

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