Prozess- vs. Serviceinnovation: Welche Innovation wann wichtig ist

Innovationsbereitschaft zeigen, nach vorne denken, kreativ-innovativ arbeiten. Das alles sollen moderne UnternehmerInnen selbstverständlich können. Dabei ist Innovation aber nicht gleich Innovation. Wir geben einen Überblick über die zwei wichtigsten Formen der Innovation: Prozess- und Serviceinnovation. Unsere Übersicht zeigt, was man unbedingt wissen sollten, um Innovation als Struktur für Unternehmen zu begreifen und einzusetzen.

Das Wichtigste in Kürze

Innovationen können sich sowohl auf interne Prozesse beziehen als auch auf die nach außen getragenen Geschäftsmodelle, Dienstleistungen oder Services. Dabei sind beide Innovationstypen gleichermaßen bedeutsam. Während interne Innovationen zu Kostensenkungen und Produktivitätserhöhung führen können, helfen Serviceinnovationen die Kundenzufriedenheit zu steigern und Gewinne zu erhöhen.

Die Unterschiede auf einen Blick

Prozessinnovation Definition

Wie der Name bereits vermuten lässt, beschränkt sich Prozessinnovation auf bereits
vorhandene, interne Prozesse oder Geschäftsmodelle innerhalb eines Unternehmens. Damit ist die Prozessinnovation ein endogener (nach innen gerichteter) Innovationstyp. Prozessinnovation schafft Raum für neue Denkansätze, sowie eine Flexibilisierung und Modernisierung der vorhandenen Prozesse. Ziele, die Prozessinnovation bedient sind bspw. die Kostensenkung, Produktivitätserhöhung oder Anpassung an den Konkurrenzdruck. Aber auch die Erschließung neuer Gestaltungsfelder und die Automatisierung von Prozessen können im Fokus stehen.

Serviceinnovation Definition

Serviceinnovation hingegen strebt die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, Dienstleistungen oder Services an. Die Serviceinnovation ist ein Teil des Innovationsmanagements und nimmt eine exogene Innovationsperspektive ein. Mit seiner besonderen Orientierung auf Kundenbedürfnisse verschreibt sich die Serviceinnovation der Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Weiterhin kann die Methode helfen Gewinne zu steigern, die Verwendung digitaler Technologien voranzutreiben und neue Märkte zu erschließen. Dieser Technologie- und Organisationsgetriebene Innovationstyp kann so nicht nur effektiv den Value eines Unternehmens steigern. Auch positive Netzwerkeffekte durch eine steigende Nutzerzahl sind die Folge.

Das eigene Potenzial erkennen mit Prozessinnovation

Eine intelligente Prozessinnovation kann Unternehmenspotenziale nahezu revolutionieren. So kann die genaue Betrachtung der vorhandenen Prozesse strukturelle Barrieren und Potenziale offenlegen. Barrieren können so schneller und effektiv beseitigt werden. Sie machen dann Platz für neue, kürzere Prozesswege und Entscheidungszyklen. Eine Optimierung der Prozessketten bietet nicht nur die Möglichkeit schneller größere Potenziale erreichbar zu machen. Zum anderen müssen gute Strukturen und funktionierende Abläufe nicht gleich über Bord geworfen werden. Mit einer intensiven Prozessinnovation behält das Unternehmen seine Identität bei. Gleichzeitig können die Produktivität erhöht und die Kosten gesenkt werden. Dieser “sanfte”, aber extrem effektive Innovationstyp hält so die Waage zwischen Konkurrenzfähigkeit und Kundenzufriedenheit. Offenheit gegenüber Prozessinnovation eröffnet eine Vielzahl neuer Gestaltungsfelder. Verbesserte Produktionsstufen und Vertriebsstrukturen, sowie eine reibungslose Organisation sind die Folge. Die frischen Perspektiven legen so neue Handlungsoptionen und Chancen offen. Damit bietet Prozessinnovation auch Raum für die Entstehung neuer Geschäftsfelder und Produkte.

Beispiele für gelungene Prozessinnovation

Das wohl bekannteste Beispiel einer extrem erfolgreichen Prozessinnovation ist wohl die Einführung des Fließbands in der Automobilproduktion unter Henry Ford zu Beginn des 20. Jahrhunderts. Henry Ford revolutionierte die Automobilindustrie mit seiner Strategie für beschleunigte Produktion und geringere Kosten. Auch die Deutsche Bahn setzt auf Prozessinnovation. Mit der Einführung des Online-Check-Ins in der DP-App warten Zugreisende nicht länger auf den Schaffner, sondern bestätigen einfach online ihren Sitzplatz. Und fahren so viel entspannter ans Ziel.

Neue Möglichkeiten entdecken mit Serviceinnovation

Serviceinnovation und Produktinnovation liegen nah beieinander. Denn beide treffen sich an der Schnittstelle der Kundenzufriedenheit. Serviceinnovation will dabei helfen, den Bedürfnissen von KundInnen eine Lösung zu liefern. Hier werden alle Services rund um das Kundenerlebnis intensiv hinterfragt, um Verbesserungen zu gewährleisten. Dabei zielt Serviceinnovation aus der service delivery und supplementary innovation Perspektive auf optimale Leistungen ab. Konkret bedeutet das, dass ein bereits vorhandenes Serviceangebot verbessert und angepasst wird. Serviceinnovation kann aber auch die Integration neuer Services und Technologien in ein Serviceportfolio bedeuten. So kann Service Innovation die Kundenzufriedenheit steigern und somit Customer und Business Value erhöhen. Die Innovation von Services hängt maßgeblich auch mit der Prozessinnovation zusammen. Denn Serviceinnovation legt ebenso Schwachstellen wie Potenziale offen. So können in direkter Kommunikation mit Prozessinnovation neue Services und service-driven Business Modelle entstehen.


Beispiele für gelungene Serviceinnovation

Moderne und innovative Beispiele für Serviceinnovationen sind mealmates und Uber. KundInnen von mealmates sind nicht länger auf unübersichtliche Websites mit Angeboten von zu vielen AnbieterInnen angewiesen. Die Online-Kantine macht die Auswahl für ihre KundInnen einfach und liefert gleichzeitig für ganze Unternehmen direkt ins Haus. Die international bekannte, alternative Taxizentrale Uber hat es nun auch nach Deutschland geschafft. UserInnen kommen mit Uber nicht nur viel günstiger ans Ziel als mit herkömmlichen Taxis, die App ermöglicht außerdem eine unkomplizierte Nutzung der Taxis. Durch die Analyse der Schwachstellen in der Zufriedenheit mit den Services von Taxis und Essens-Lieferanten konnten sich die AnbieterInnen auf dem Markt etablieren. Damit besetzen beide völlig neue Marktnischen.


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